Plaintes et préoccupations

La plupart des problèmes peuvent être résolus rapidement et facilement.

Pour toute question ou préoccupation relative à une réclamation que vous avez présentée à Wawanesa Vie, veuillez utiliser les coordonnées directes fournies dans notre correspondance. Sinon, vous pouvez écrire à WawanesaLife-Claims@wawanesa.com.

Pour toute autre question ou préoccupation, veuillez communiquer avec un représentant au service à la clientèle:

Assurance collective :
Tél. : 1-844-318-0410
Courriel : grpspecialists@wawanesa.com

Assurance-vie individuelle :
Tél. : 1-800-263-6785, option 1
Courriel : lifeservices@wawanesa.com

Rentes ou placements :
Tél. : 1-800-263-6785, option 2
Courriel : annuities@wawanesa.com

Si votre problème n’a pas été résolu à votre satisfaction, demandez à parler à un chef de service. Tout le personnel de Wawanesa Vie peut vous fournir le nom et les coordonnées du chef de service dans le secteur qui vous concerne.

Si vous n’êtes toujours pas satisfait, vous pouvez transmettre votre problème au spécialiste principal de la conformité pour un examen impartial. Vous pouvez soumettre votre problème par écrit à l’adresse suivante :

Tél. : 1-204-938-1440
Courriel : lifecomplaints@wawanesa.com

Si votre problème n’est toujours pas résolu après les trois premières étapes et que vous souhaitez poursuivre le processus, vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman de Wawanesa. Son mandat est de vérifier si votre préoccupation a été traitée de manière équitable et appropriée. Veuillez noter que les plaintes doivent être formulées par écrit et contenir les éléments suivants :

• Le résumé de votre plainte
• La liste de toutes les préoccupations non résolues
• La raison pour laquelle, selon vous, le problème n’a pas été résolu aux étapes 1 à 3
• Tout document ou toute information que vous aimeriez faire examiner
• La description de l’issue souhaitée

Vous pouvez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman à l’adresse suivante:

Tél. : 1-844-241-0229
Courriel : ombudsman@wawanesa.com

Le Bureau de l’ombudsman s’efforcera d’examiner chaque plainte; toutefois, sachez que certains sujets peuvent tomber hors de son domaine de compétence. Notamment:

• la disponibilité de l’assurance
• les procédures de règlement des différends que la loi ou les organismes de réglementation compétents obligent à suivr
• les questions qui ont été ou qui sont en instance devant un tribunal

Remarque : Si votre plainte concerne une question de renseignements personnels et de vie privée, vous pouvez également la porter à l’attention de :

Tél. : 1-844-241-0226
Courriel : privacy@wawanesa.com

Si, après avoir suivi le processus de résolution des plaintes de Wawanesa Vie, vous êtes toujours insatisfait, vous pouvez faire appel à des recours externes auprès des organismes suivants:

Pour les questions liées à l’assurance-vie et maladie:

Ombudsman des assurances de personnes (OAP)

Tél. : 1-888-295-8112 (partout au Canada)
Site Web : oapcanada.ca

L’OAP pourra s’occuper de votre dossier si vous avez reçu notre réponse définitive de notre part et souhaitez pousser l’affaire plus loin, ou si vous n’avez pas reçu notre réponse définitive dans un délai de 90 jours après le dépôt initial de votre plainte.

Autorité des marchés financiers (AMF)

Si vous résidez au Québec, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à l’Autorité des marchés financiers aux fins d’examen, aux coordonnées suivantes

Tél. : 1-877-525-0337
Site Web : www.lautorite.qc.ca

Financial and Consumer Affairs Authority of Saskatchewan (FCAA)

Si vous résidez dans la province de la Saskatchewan, outre auprès de l’Ombudsman des assurances de personnes (OAP), vous pouvez formuler une plainte auprès du surintendant ou d’un organisme chargé du traitement des plaintes approuvé par le surintendant à l’adresse suivante :

Tél. : 1-306-787-9006
Courriel : fcaa@gov.sk.ca

Pour ce qui est des plaintes au sujet du paiement d’une demande de règlement ou d’un sinistre, l’assuré peut se prévaloir du processus de résolution des plaintes décrit à l’article 8-11 intitulé Statutory condition 11 de l’article 8-28 de la loi intitulée Saskatchewan Insurance Act. L’assuré est tenu d’entamer une action en justice avant l’expiration du délai de prescription comme il est indiqué à l’article 7-23 de la loi intitulée Saskatchewan Insurance Act.

Si votre plainte concerne une question liée à la protection de la vie privée, nous vous invitons à vous adresser au service compétent du gouvernement provincial correspondant ou, à défaut, au Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (www.priv.gc.ca).

Plaintes liées aux mesures fédérales de protection des consommateurss

L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) veille à ce que les institutions financières sous réglementation fédérale respectent les mesures de protection des consommateurs.

Par exemple, Wawanesa Vie est tenue par la loi de fournir aux consommateurs tous les renseignements utiles sur les procédures de traitement de leur plainte et sur le coût de tout prêt bancaire (à l’exclusion des avances sur contrat d’assurance).

Si vous avez une plainte sur de telles mesures de protection des consommateurs, vous pouvez vous adresser à l’ACFC à tout moment par les moyens suivants

Tél. : 1-866-461-2232 (Centre d’appel – service en fracais)
Tél. : 1-866-461-3222 (Centre d’appel – service en anglais)
Site Web : www.canada.ca/fr/agence-consommation-matiere-financiere.html

Vous pouvez également trouver ces renseignements dans notre brochure du Service à la clientèle.